电话回访

医院竞争的日趋激烈，医院就医，就象购买商品一样，不仅要求产品质量有保证更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。

医院这个特殊的服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务质量，只有将各个服务环节做好，医院的发展。

开展院后健康教育的作用：病人出院后，往往心理上麻痹大意，忽视一些必要的预防保健措施忽视，在某些必要治疗措施也得不到贯彻执行时，通过回访可以督促、提醒病人，可以提高患者的依从性，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式；对于病情较为复杂的慢性病，可以及时给予指导，帮助病人战胜疾病。

当今社会医疗体制逐步完善，患者对医疗护理质量也有了更深层次的要求。医院服务的评价是最客观、最公正的。电话回访具有数据收集快、可控性强、执行成本低等优势，医院和科室反馈患者评价意见及调查收集信息的主要模式。为加强医患之间的良性沟通，延伸医疗服务起到了推进作用。同时，对患者住院期间医疗服务的意见和建议进行征询，医院及医护人员对患者的人文关怀，预期效果。

首先，科室要设立回访本，电话回访时间在病人出院后一周对其进行电话回访，可在每日08：30-12：00、14：30-17：30时进行，避开患者休息时间，如出现电话占线或无人接听的情况，可在隔日再回，一般以拨打3-5次为宜，接通电话后首先了解接听者的身份，区别是病人自己还是亲朋好友，明确接听者身份后，进行有的放矢的宣教，对患者恢复情况进行询问，及时解答病人存在的康复问题，做到耐心细致、考虑全面，在必要情况下可进一步追访，回访需及时做好记录，整理回访内容后将信息反馈给科室管理者。

电话回访信息真实可靠的电话回访是在患者出院后进行的，出院时存在的问题应重点 　　

给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。

2、电话回访的频率问题 　　

多长时间打一次电话?打多少次电话比较合适?

对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。对于耳鼻咽喉头颈外科手术患者，鼻部及咽喉部疾病手术患者一般出院后7天－10天回院复诊一次、第一个月复诊两到三次，耳部疾病患者一般出院后15天复诊一次，第一个月复诊一到两次，此后一个月复诊一次，根据每位患者的病情恢复情况一个月、三个月、半年再各打一次。

3、电话回访，与记录同时进行 　　

为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他(她)的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。　

　4、帮助病人时不应随便承诺　

有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，医院和科室的声誉。

5、当得知出院后的病人病情恶化时，语言语气要注意分寸 　　

应理解患者的心情，询问患者现在的病情，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。

　

医院服务的延伸，在人的价值和尊严逐渐被看重的背景下，能否给予病人更多的人文关爱医院和科室树立良好形象的重要方式。

与病人及家属建立良好的医患关系，提供及时的情感支持和心理支持，解决病人出院后的实际问题，真正做到“以人为本，以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，同时要求访问人员运用热情的语言使医院和科室的关怀,让其感到受尊重，可信又可靠。

很多患者对回访工作表示高度赞赏，有利医院和科室服务的满意度，使患者复诊率大大提高，医院和科室市场，医院竞争力。只有病人满意才能使病人医院的忠诚顾客，满意病人的口医院和科室形象，同时对其他病人产生影响，医院和科室带来巨大的社会效益和经济效益。

医院耳鼻咽喉头颈外科是一支具有高技术及学术水平队伍。学科亚专业齐全、技术力量全面、设备先进，拥有完善的诊疗、科研、教学体系。开展耳鼻咽喉头颈外科常见病、多发病及肿瘤性疾病的诊治。

年1月与四川省耳鼻咽喉头颈外科学会成立紧密型专科联盟，从专业技术水平，科研，教学，论文，继续教育，人才梯队建设等方面全方位提升学科水平；从咽喉嗓音到言语疾病的诊疗、建立省市一流的眩晕诊疗中心这两个发展方向打造成都市耳鼻咽喉头颈外科重点专科。

科室简介目前科室拥有12名医师，其中主任医师2名，副主任医师1名，主治医师5名，住院医师4名；门诊专科护士5名。科室设有门诊诊疗室，治疗室，听力-眩晕疾病诊疗中心，耳鼻咽喉内镜诊疗中心，听功能检测室（标准电声屏蔽仓），助听器检配室，睡眠监测室，现耳鼻咽喉头颈外科专科病房床位36张，拥有技术过硬的专科医疗、护理团队。我科现拥有鼻及鼻窦内窥镜诊疗系统、微型电动吸割器、多功能电钻、等离子手术系统、支撑喉镜、食道镜；爱尼光循环治疗仪、超声聚焦刀治疗机；耳鼻咽喉科多功能治疗台、日本PENTAX电子鼻咽喉镜、动态喉镜、耳内镜、鼻内镜；纯音测听检查仪、声导抗检查仪、听性脑干诱发电位检查仪、耳鸣治疗仪；呼吸睡眠监测系统等。科室特色开展耳鸣检查、耳鸣声掩蔽治疗及新生儿听力筛查；前庭功能检查、耳石检查和耳石复位等项目。

科室特色

听力-眩晕疾病诊疗中心：拥有国际领先的听力学检查、助听器制备系统；听性脑干诱发电位仪；耳鸣检测仪。拥有前庭功能检测专业技术人员，可开展各项听力学检测项目，包括纯音测听、声导抗、听性脑干诱发电位；耳鸣检查、耳鸣声掩蔽治疗及新生儿听力筛查；前庭功能检查、耳石检查和耳石复位等项目。

耳鼻咽喉内镜检查中心：拥有国际领先的专科内窥镜检查设备及全自动内窥镜清洗消毒设备，包括日本PENTAX电子鼻咽喉镜、喉动态镜、硬性耳内镜、硬性鼻内镜等。对耳鼻咽喉部位进行精确检查；疑鼻、咽、喉、耳有异物者，内窥镜下取除；为早期确诊鼻腔、鼻咽部、口咽部、喉咽部、外耳道、中耳新生物性质（息肉、囊肿、乳头状瘤、恶性肿瘤等），及防癌普查或寻找癌原发灶者等疾病原因提供可靠科学依据。

医院耳鼻咽喉头颈外科的全体医护人员始终秉承“慈心济世、患者为先、博勤精进、惠泽万民”的核心价值观，全体医护人员都要怀着一颗济世救民的仁慈之心，以患者的利益为出发点，开展医疗工作。博极医源，广博探求医学的真理，勤奋不倦，不断精进，医院的优良传统，把实惠和恩泽带给最广大的人民群众。

何雯

耳鼻咽喉科副主任

毕业于西南医科大学临床医学系，学士学位。中国医药教育协会眩晕专业委员会青年委员。年四川省百佳青年医生。第六届“榜样中国·我心中的名医”大型公益评选活动十大名医（五官科）。医院耳鼻咽喉头颈外科进修，医院学习。擅长眩晕疾病的诊断及治疗，听力学检测诊断技术，在突发性耳聋、位置性眩晕、梅尼埃病等疾病的诊治方面有丰富的经验。

坐诊时间：每周三上午门诊

何俊蓉

副主任医师

年毕业于西南医科大学临床医学，学士学位。医院耳鼻咽喉科进修，医院进修。熟悉喉噪音内科疾病的诊疗和变态反应性疾病的治疗，喉动态镜，各种听力测试设备，噪音评估仪诊断技术等。擅长耳鼻咽喉科各种常见病，多发病的诊断治疗和各种常规手术。精于小儿耳鼻咽喉科诊治。

坐诊时间：每周一至周五全天门诊

陈宇

耳鼻咽喉科医疗组组长主治医师

年毕业于西南医科大学临床医学系，学士学位。四川省耳鼻咽喉头颈外科学会会员。年遵义医学院进修。年广州中医院进修。年首都医院学习。熟练掌握耳鼻咽喉科各常见疾病的诊治，耳鼻咽喉科常规各常规手术。擅长耳鼻咽喉疑难杂症的诊治，精于鼻部疾病的鼻内窥镜手术治疗及嗓音病变的微创手术治疗。

谭伟

主治医师

年毕业于重庆医科大学临床医学系，学士学位。四川省医师协会耳鼻咽喉头颈外科青年委员会委员。四川省耳鼻咽喉头颈外科学会会员。年四川省寻找基层好医生“五官科十大名医称号”。医院耳鼻咽喉科进修。年首都医院学习。擅长鼻科及咽喉科各类常见疾病诊治，鼻内窥镜下鼻中隔及鼻窦手术、扁桃体手术及头面部小包块美容手术。

坐诊时间：每周四上午门诊

唐嘉蔚

主治医师

毕业于西南医科大学临床医学系，学士学位。四川省耳鼻咽喉头颈外科学会会员。医院耳鼻咽喉科进修。熟练掌握耳鼻喉科各种常见病、多发病的诊治和常规手术。擅长于耳鼻喉科各种疑难病症。

范丽娜

主治医师

年毕业于西南医科大学临床医学（眼耳鼻喉专业），学士学位。四川省耳鼻咽喉头颈外科学会会员。医院耳鼻咽喉科学习。年中医院学习。熟练掌握耳鼻喉科各种常见疾病、多发病的诊治和常规手术。研究方向为咽喉部常见疾病及肿瘤的诊治。擅长于耳鼻咽喉部常见病及肿瘤的内窥镜诊断和微创治疗；专科内窥镜下活检、手术及异物取除。

黄静

住院医师

年毕业于于川北医学院临床医学（眼耳鼻喉专业），学士学位。擅长于耳鼻喉科的各种常见病及多发病的诊断及治疗，以及耳鼻喉科各种常规手术。

夏凯燕

住院医生

年毕业于川北医学院，学士学位。擅长于各种鼻科常见病及多发病（急慢性鼻窦炎、鼻息肉、过敏性鼻炎、鼻出血、鼻腔异物等）的诊治；也擅长于咽喉部常见病及多发病（急慢性咽喉炎、扁桃体炎、咽部乳头状瘤、会厌炎、声带小结及息肉等）的诊治；各种耳部常见病及多发病（外耳道炎、外耳道湿疹、外耳道新生物、外耳道异物、各种中耳炎等）的诊治；熟练应用电子鼻咽喉镜、喉动态镜、鼻内镜、耳内镜及各种听力检测设备。

丁科全

住院医师

年毕业于川北医学院临床医学（眼耳鼻喉专业），学士学位。熟练耳鼻喉科常见病，多发病的诊断和治疗。具有扎实的理论基础和较强的常规手术能力。擅长鼻内镜下鼻炎，鼻窦炎手术。熟练超声凝聚刀治疗过敏性鼻炎，二氧化碳激光治疗声带病损技术。熟悉各种听力诊断设备、电子纤维鼻咽喉镜、喉动态镜检查等。

孙俪娜

住院医师

年毕业于西南医科大学(耳鼻咽喉头颈外科)，硕士学位。擅长于耳鼻咽喉科各种常见病及多发病的诊断和治疗。擅长于电子鼻咽喉镜及听力设备的使用。熟悉功能性鼻内镜术及支撑喉镜下常见咽喉部手术的操作。

何俊积

住院医师

年毕业于川北医学院临床医学（眼耳鼻喉专业），学士学位。年至医院完成住院医师规范化培训。熟练耳鼻咽喉头颈外科常见病，多发病的诊断和治疗。对于耳鼻喉科危急重症有相当的处理经验，具有扎实的理论基础和较强的常规手术能力。

戚星

住院医师

年毕业于川北医学院临床医学（眼耳鼻喉方向），学士学位。医院完成住院医师规范化培训。对耳鼻咽喉头颈外科常见病，多发病的诊断和治疗有丰富经验。熟悉耳鼻喉科危急重症处理。擅长鼻内镜相关操作。

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